Skripsi Perbankan- Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara BRI dan Bank Sulsel

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

 A.   Pengertian Customer Service

Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat, dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.

Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.

Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.

 B.   Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.

Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :

1. Sebagai Receptionis

Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.

2. Sebagai Deksman

Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai prodak-prodak bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.

3. Sebagai Selesman

Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah.

4. Sebagai Customer service relation officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Comunikator

Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :

  1. Bertanggung jawab kepada pemimpin.
  2. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
  3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank.
  4. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.
  5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.
  6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.

C.   Peranan Customer Service

       Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut :

               Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank :

  1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
  2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
  3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.

      Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih, Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

6.  Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.

7.  Jangan menyela dan memotong pembicaraan, Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8.  Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

9.  Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.

10.  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

       Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka anggap tidak pantas.

Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah:

Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya,

      Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

1.  Dengarkan baik-baik,

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

2.  Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara,

Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya.

Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.

3.  Jangan marah dan mudah tersinggung,

Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.

4.  Jangan mendebat nasabah,

Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.

5.   Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.

6.  Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,

Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.

7.  Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

 D.   Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

     Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.

     Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut :

1.  Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.

2. Tersedia personil yang baik.

Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.

3.  Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.

4.  Mampu melayani secara tepat dan cepat.

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.

5.  Mampu Berkomunikasi.

Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.  Petugas customer servicepun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.

6.  Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu  petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.

7.  Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.

Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.

8.  Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.

9.  Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

E.   Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

      Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabahnya.

      Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk – bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya.

       Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak perkembangan nasabah, yaitu:

1.  Kecepatan

Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

2.  Ramah

Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan.

3.  Ketepatan

Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah.

4.  Nyaman

Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.

               Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar – dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor – faktor antara lain :

1.  Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.

2.  Sikap (attitude)

Seiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.

3.  Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.

4.  Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.

5.  Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6.  Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu:

1.  Meningkatkan citra perusahaan.

Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.

2.  Merupakan promosi bagi bank.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan.

3.  Menciptakan kesan pertama yang baik.

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

4. Meningkatkan daya saing bank.

Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati.

5.  Meningkatkan laba dalam jangka panjang.

Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.

 F.    Pengertian Kepuasan Pelanggan

 Menurut Umar (2003 : 14), terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Namun, definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

 Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan.

Menurut Umar (2003 : 15), ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.  Kepuasan pelanggan keseluruhan.

Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.

2.  Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah, pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3.  Konfirmasi harapan.

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.

4.  Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.

5.  Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

6.  Ketidakpuasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mounth yang negatif, serta defections.

 G.   Faktor – faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah.

       Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank, baik untuk sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank, terlebih lagi customer service harus tahu factor – faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan

     Menurut Kasmir, dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 227), berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank, sebagai berikut :

1.  Pelayanan yang tidak memuaskan.

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Nasabah merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung.

2.  Produk yang tidak baik.

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

3.  Ingkar janji, tidak tepat waktu.

Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah.

4.  Biaya yang relative mahal.

Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika dibandingkan dari bank pesaing. Hal ini juga menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang bersangkutan.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan bank yang bersangkutan, sebagai berikut :

  1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan.
  2. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu.
  3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang   lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, dan nasabah selalu merasa aman.
  4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.

SKRIPSI lengkap (Bab I – Bab V dan Daftar Pustaka) dalam bentuk word …  silahkan download: Skripsi Perbankan- Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara BRI dan Bank Sulsel

About these ads

Perihal andiagussalim
1. Pusat Rental Komputer & Jasa Pengetikan 2. Percetakan 3. Penerbitan 4. Fotography & Videography Lokasi : Jln. Wijaya Kusuma Raya No. 62 Banta-bantaeng Makassar 90222

Komentar :

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s